L’intelligence sociale appliquée au management : décryptage

Jean-Louis Muller, Responsable de formation chez Cegos, spécialisé sur l’intelligence managériale, nous explique ce phénomène.

- Qu’est ce que l’intelligence sociale ? Dans quelle situation de vie d’entreprise, l’intelligence sociale peut-elle aider ?

L’intelligence sociale c’est la capacité de bien s’entendre avec les autres, de convaincre les autres de collaborer avec nous et de gérer les conflits. Dans l’entreprise, elle s’applique sur plusieurs niveaux :
-L’intelligence conceptuelle (analyse, synthèse, recul sur les situations…) : a priori, les dirigeants y sont déjà formés de part leurs études mais continuent à demander des stages de perfectionnements.
- L’intelligence émotionnelle : c’est la capacité de reconnaître ses émotions (colère, tristesse, joie, peur…). Exemple : "quelqu’un rentre dans mon bureau en colère, si je ne sais pas qu’il demande un changement, je vais à coup sur faire une erreur." ou encore "Une personne qui entre joyeusement dans le bureau de son manager, signifie que le salarié ne demande aucun changement. Et annoncer un remaniement à ce moment là est une erreur."
-L’intelligence relationnelle : les gestes, les mots employés, etc. sont très importants. Mais attention cela n’a rien à voir avec de la manipulation.
-L’intelligence contextuelle : Savoir ou l’on met les pieds. Exemple : si l’on doit faire une critique à l’un de ses supérieurs, il sera préférable de le faire en privé.

- En quoi l’intelligence sociale se différencie t-elle des autres techniques de coaching ?

L’intelligence sociale est en fait une méthode enrichie de toutes les techniques existantes. Appliquée au monde de l’entreprise et du management celle-ci a donné naissance à l’intelligence managériale.

- Les conflits en entreprise sont-ils principalement liés au stress ? A l’open space ?

Depuis la fin des années 90, on a aplatie les organisations, mis plus de réseaux et amené les gens à travailler avec d’autres personnes sur des projets communs sans en être le chef direct. Ceci favorise les relations conflictuelles. Aujourd’hui les managers n’arbitrent pas au dessus. Comme l’on est plus dans un système pyramidal, que tout doit aller plus vite (TIC, internet, mail, etc.), tous les petits conflits dans le travail augmentent et par la même occasion les situations de grand stress aussi.

- De quelle manière l’intelligence sociale peut-elle agir en situation de crise dans une société ou lors d’un conflit ?

Dans une situation de conflit en entreprise, le conseil que je donne au manager est de ne pas se laisser envahir par la panique. Pour cela il y a trois méthodes :
-La distance : un manager doit toujours voir plus loin que ses collaborateurs. C'est-à-dire prendre la distance par rapport à la situation.
-La lenteur : dans un conflit, les gens sont paniqués donc l’idée est de ralentir le débat en ayant une attitude plus posée.
-Le tri : savoir trier entre les émotions, les faits et les jugements de valeur, etc.

- Pour bien s’entendre avec les autres doit-on forcément développer l’empathie ?

Aujourd’hui dans le monde de l’entreprise, si l’on n’aime pas parler ou résoudre des problèmes humains, si l’on n’a pas d’empathie et que l’on ne s’intéresse pas aux autres… il ne semble pas judicieux d’accepter un poste de management. Pour bien mener des équipes, il est essentiel d’avoir de l’empathie, mais aussi de la distance. Cela signifie une certaine proximité sans pour autant jouer d’égal à égal.

- Calculer les moindres gestes/mots de son interlocuteur ne bloquent-il pas le naturel ?

Si bien sûr ! Jouer sur les deux tableaux est tout un "art". Un manager doit éviter d’avoir les mêmes attitudes que ses salariés. Et cela aussi bien pour une question de crédibilité que juridique. Un propos trop familier, peut paraître dans certains cas comme du harcèlement moral. La grosse difficulté est donc d’arriver à jongler avec tous ces aspects sans perdre son naturel.

- Quels sont les points abordés lors de votre formation ?

Travailler le naturel fait justement l’objet des points abordés dans la formation. On travaille sur un schéma très simple : comment développer son excellence. Cela s’articule en
plusieurs étapes :
La première est "je suis incompétent dans un domaine et je suis inconscient", c'est-à-dire être conscient de ses lacunes.
Ensuite, "je suis conscient que je suis incompétent sur une chose", c’est la partie la plus dure pour les gens. Puis, il y a "je suis compétent et conscient de l’être" et c’est là où l’on rencontre le plus de maladresses car la personne pense trop à ce qu’elle doit faire (attitude robotisée). Enfin, "il y a compétent et inconscient de l’être", c'est-à-dire lorsque la personne a intégré les choses mais à ce stade elle doit gagner en authenticité et crédibilité.

- Pourquoi de plus en plus d’entreprises font appel à vous ?

Avec la concurrence des pays émergents comme la Chine ou l’Inde, les entreprises demandent encore plus de compétitivité. Les managers sont donc de plus en plus sollicités pour motiver leurs collaborateurs et accompagner les changements. Si avant les recettes et formules types expliquées dans les livres fonctionnaient, aujourd’hui c’est devenu beaucoup plus subtil. Les relations entre les gens sont plus compliquées : mail, conférences par téléphones, collègues de travail à l’autre bout du monde, etc. c’est pour cela qu’il est nécessaire d’avoir une très bonne aisance relationnelle aujourd’hui.

- Pratiquer l’intelligence sociale, doit-il forcément passer par une formation ?

L’avantage de la formation est la mise en situation : le formateur propose aux participants des vrais cas à traiter et des changements à gérer en situation réelle. Cela permet d’être corrigé par le formateur, de mieux intégrer les concepts et permet aux gens d’échanger sur leur vécu et les pièges dans lesquels ils ont pu tomber… Cela représente une grosse part du travail.

Lydia Berroyer